爲創造高質量的服務負起責任

Y公司是國內首屈一指的二手車拍賣公司。但是,針對目前面對面的現場交易流程却存在著很多問題,包括客戶投訴率高、滿意度低,員工服務意識淡薄,服務技巧不良,雙方溝通不暢等,因此服務團隊員工的服務意識及服務技

巧亟待提升。

Y公司希望哈佛企管能提供系統、實操、符合Y公司企業文化、可落地的規劃方案,並通過服務類課程培訓的落實,提升公司對外窗口的品牌形象。

解決方案

針對Y公司提出的需求,哈佛企管以諮詢,培訓及輔導三大階段來促進服務團隊的建設。主要研修課程爲“王者之星”的挑戰,旨在提升團隊成員的服務士氣、建構服務心態,體會服務細節、維護客戶滿意度,培養學員的服務理

念,同時追求服務績效。針對日常具體的案例,讓學員通過話廊的形式討論,分享,最後針對每一種客訴的案例,提出了具體實操的應對流程。

經過哈佛企管爲期半年的培訓,Y公司建立了團隊的服務價值觀與個人服務願景,學員瞭解到了自身崗位的重要性,也對服務做出了高度承諾。

學員回饋

經過培訓,我們根據公司的具體情况建立了自己的服務應對流程、服務應急預案以及相關案例的客戶抱怨處理方法 -- 總經理

培訓讓我們找到了正確應對問題的方法,設計出了每個服務流程中所需要的工具,服務人員利用這些工具和技巧,服務能力得到了大幅的提升,在對外服務上漸漸得到了客戶的肯定 -- 資深客戶經理

課程對企業影響深遠,客戶滿意度也不斷提升,逐漸樹立了公司正面友善的品牌形象 -- 資深人力經理