 顧客價值調查 |
| 當顧客滿意一家公司的產品／服務、人員、處理抱怨的方式，且認定該公司是眾多競爭者中最好的選擇時，公司就能留住顧客。 顧客價值調查（Customer Value Survey，CVS）讓公司評估那些能留住顧客或轉向競爭者的重要因素。CVS是個多面向的調查，它並非衡量傳統的產品或服務品質，而是衡量顧客對公司的價值判斷，也就是顧客所能感覺到相較於其他競爭者的品質。 CVS是Persona公司企業診斷調查（Organizational Alignment Survey，OAS）的配合工具。OAS著重於組織內部調整以便與顧客的期望一致，而CVS則是從外部顧客的角度來了解現在顧客或是之前顧客對公司的看法。CVS是根據PIMS研究以及針對顧客滿意度和維持度的衡量，它檢視下列五項領域，這些領域是影響顧客忠誠度的重要因素： 1.產品／服務的品質。 2.供應者表現的品質。 3.購買成本。 4.抱怨補償。 5.安裝／維護成本。 |
| 特點 |
 檢視能夠留住顧客的功能及行為面向的價值關鍵因素。 根據顧客的人口資料來分析留住顧客的特性。 提供五個顧客認為最有價值關鍵因素的資料。 留住顧客關鍵要素的標竿比較。 能夠在未來的趨勢中用來評估留住顧客的要素。 |
| 優點 |
| 能夠精準的呈現公司在各關鍵要素上的表現，藉以了解哪些因素能夠增加顧客留存率，哪些因素會摧毀顧客對產品或服務的價值。 找出留住顧客的關鍵因素，並且視需要而增加資源。 CVS調查項目可以隨企業需要而調整，客製化的問卷可以準確反映產品或品質的本質。 提供特定的改善建議。 |
